Introducció
El nou model de gestió de les TIC de la Generalitat de Catalunya posa a disposició del Departament d'Ensenyament els Serveis TIC necessaris per al funcionament dels centres en relació als diferents llocs de treball del professorat, de la direcció i administració dels centres i de les aules.
Aquest serveis s’agrupen en els àmbits deLloc de treball, Gestió de Xarxa, Connectivitat, Telefonia i Atenció a l’usuarii incorporen tot el necessari per a que un lloc de treball estigui en funcionament: maquinari, programari, configuració, instal•lació, administració i suport.
Servei d'Atenció Unificat del Departament d'Ensenyament i tipus de manteniment (SAU)
El SAU dóna resposta i és l'entrada de les incidències, consultes, peticions o queixes relacionades amb els serveis TIC.
Les empreses responsables del manteniment dels diferents serveis són:
la gestió del SAU i assistència remota és responsabilitat deIndra,
el servei de manteniment dels equips informàtics (reparació) és responsabilitat deTelefònica,
el servei de LAN, la xarxa interna del centre és responsabilitat deT-systems,
el servei de connectivitat deTelefònicao deXarxa Oberta.
el servei de telefonia fixa és responsabilitat deTelefònica, i el de telefonia mòbilVodafone.
el servei de Servei preventiu planificat de proximitat (insitu o de proximitat al Centre) és responsabilitat deTelefònica
A través del Portal de CentrePortal de centre | Equipaments i serveis de suport o a través del Portal XTEC XTEC | Atenció a l’Usuari/ària | Serveis i SAUt robareu els accessos al SAU:
| SAU (Servei d'atenció unificada) | |
|---|---|
| Comunicació amb el SAU Espai de Suport TIC [email protected] 900 82 82 82 opció 4De dilluns a diumenge de 0 a 24 hores (servei 24x7) | ElSAUés l'entrada de les incidències, consultes, peticions o queixes relacionades amb els serveis que propociona el Departament d'Ensenyament. Aquest servei d'atenció a l'usuari atén o canalitza entre altres: - Les incidències tècniques d'equipaments, xarxes i programes informàtics del sistema educatiu. - El suport al treball amb les aplicacions d'ús comú dins del sistema educatiu, molt especialment en l'àmbit de gestió acadèmica. - La resolució de les avaries, incidències i gestions de les línies de banda ampla dotades pel Departament d'Ensenyament (F.O., ADSL, punt a punt i connexió per satèl·lit) - En el cas de les incidències de comunicacions en les què no se sap la causa, sempre es comunicarà al SAU (mitjançant l’Espai de suport TIC, correu electrònic o telèfon). |
Espai de suport TIC o Portal d'Autoservei
La cara visible del SAU és el Portal d'Autoservei, on qualsevol persona amb credencials GICAR (NIF + contrasenya) pot avisar d'incidències mitjançant una sèrie d'opcions a escollir.
La categoria per avisar d'alguna incidència és Avaria o mal funcionament, que és l'opció activa en iniciar sessió. A la figura de sota podem veure a l'esquerra una llista d'opcions d'aquesta categoria.
Una vegada s'ha escollit una opció s'ha de clicar el botóSol·licitar arai complimentar la informació que es demana en la finestra emergent que apareix.
Una vegada s'ha introduït les dades sol·licitades pel formulari cal clicar el botóEnviar. Si en el moment d'introduir les dades en desconeixem alguna clicarem el botóGuardar com esborranyper desar la informació fins el moment, i posteriorment podrem afegir la informació que falti.
Una vegada s'ha tramès la incidència veurem, a la part dreta del portal, que apareix en una llista. A la figura de sota hi ha un esborrany d'incidència (amb l'opció de Completar) i a sota una incidència ja oberta (en estat Pendent).
Al cap d'uns minuts rebrem automàticament al correu-e un missatge que ens avisa de la obertura de la incidència.
En el missatge apareixerà un identificadorREQxxxxxxxxxxxxque serveix per poder fer el seguiment de la incidència, i si cal aportar nova informació telefònicament o per correu-e, tot fent-ne referència. Si cliquem aquest identificador en el cos del missatge veurem que enllaça amb el Portal TIC i s'obre la incidència concreta.
Serveis de Suport Correctiu i Manteniment
Una vegada el SAU ha rebut la incidència via Portal d'Autoservei, correu-e o trucada telefónica i li ha assignat un identificador REQxxxxxxxxxxxx envia la informació a l'empresa encarregada del manteniment del servei relacionat amb el mal funcionament.
Les diverses empreses tenen uns equips que s'encarreguen de donar servei de:
Manteniment. És el servei de reparació d’avaries, el pot fer el mateix tècnic del servei preventiu, però fora de l’horari d’aquest servei.
Suport remot. Abans de fer intervencions "in situ" moltes vegades es fan comprovacions remotes si és possible per acotar el problema i reduir el temps de solució.
Correctiu. Servei de suport alternatiu al preventiu, té per objectiu solucionar les incidències dels centres educatius que no poden ser resoltes de manera remota i comporten el desplaçament d’un tècnic.
Avaries de maquinari (SACE). Incidències amb l'ordinador o perifèrics
El maquinari d'un centre pot estar inventariat mitjançant un codi SACE serigrafiat.
avaries SACE
Les dotacions més recents ja no s'inventarien al GEPSE.Si algun d'aquests equips pateix una avaria s'ha de comunicar al SAU. L'opció més directa és accedir al Portal d'Autoservei o Suport TIC i dins la categoriaAvaria o mal funcionamentescollir l'opcióIncidència amb l'ordinador o els perifèrics. Dins el formulari haurem d'omplir el codi SACE al requadreCodi de la etiqueta o nom del seu ordinador.
Altres peticions
Addicionalment el coordinador/a del centre pot demanar al SAU serveis específics que necessiten la presència d'un tècnic doncs no és possible fer-ho remotament.
Actualització del sistema operatiu
Administració d’elements compartits
Configuració adequada de la connectivitat, estacions i perifèrics
Instal·lació i actualització de programari
Instal·lació i configuració d’impressores
Neteja lògica d’equips
Revisió i optimització de les funcions del servidor
Clonació d'ordinadors
Restauració de tot el programari
Per a això cal enviar un correu-e a [email protected] on es concreti i detalli al màxim la petició i el nombre exacte d'actuacions a fer.
A sota podem veure un exemple de petició que cal adaptar al què vulguem demanar:
Els tècnics que fan les intervencions no tenen perquè ser els del servei preventiu. De vegades el SAU demanarà informació complementària per la petició que s'ha enviat o ens adreçarà a fer la petició a través del Gestor/a TIC dels nostres Serveis Territorials.